投诉成本是指顾客在投诉行动中所付出的的费用、精力、时间。如顾客为投诉而产生的交通费用、通信费用，以及为此而耽误的工作时间等。餐饮企业在处理顾客投诉时不应该仅仅是“退赔”，而应在分析顾客投诉成本的基础上予以一些额外的补偿，这种额外补偿不一定是经济上的，也可以是精神层面的，餐饮企业品牌设计人员在处理时应根据投诉目的进行考量。
 

        在提供超额补偿的数量和具体方式上不可盲目，也不可对任何顾客都采取一致的补偿方式，而应该具体分析顾客、餐饮企业及餐饮企业所处的法律环境三个方面来确定超额补偿的数量和具体方式。
        妥善处理客人投诉，是一次与客交友从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格、制度完善的良好形象，也是对餐饮企业的一次宣传。